皆さん、こんにちは。コンサルティングオフィスnib.の北村朱里です。

入社したばかりの新人が電話を取ったらそれがクレームだった！ということが、ないとも限りません。クレームをうまく解決するにはある程度の慣れも大事ですが、基本的な話法だけでも身に着けておけば上司がヘルプに入るまでの間だけでも切り抜けることができます。いつだれが取るかわからないクレーム電話を炎上させないために、新人にこれだけは教えておきたいお詫びの基本をお伝えします。

これをやったら炎上必至！間違えやすいお詫びの仕方

クレーム電話だからといって、ただ謝れば良いというわけではありません。慣れていない人にありがちな、やってしまうとクレームが大きく発展してしまう間違ったお詫びをご紹介します。

1．気持ちのこもらないお詫び

言葉では「申し訳ございません」と言っていても、マニュアルを読んでいるような気持ちのこもらないお詫びは、相手の怒りの気持ちをかえって増幅させる要因になります。

2．事実関係を確認していないのに非を認めるお詫び

「申し訳ございません」の言葉には、お詫びを伝えるほかに「非を認める」意味も含みます。例えば「商品が届いていないのは、うちに嫌がらせをするためのわざとだろう！」と言われた時、商品が届いていないのは事実だとしてももちろん嫌がらせなんてするつもりがあるわけはないですよね。しかしここで「申し訳ございません」と言ってしまうと「嫌がらせのためにわざとやった」まで認めることになります。

新人にこれだけは教えておきたいお詫びの「言い方」

では「気持ちのこもったお詫び」ってどうしたらいいのでしょうか。言っている本人は気持ちを込めているつもりでもそれが声に表れていなければ意味がありません。ここで新人に教えるべきことは「気持ちを込めろ」という精神論ではなく「気持ちがこもっているように聞こえるお詫びの具体的な言い方」。そのポイントは次の3点です。

1．息を吸ってから言う

相手がお怒りだからと言って反射的にお詫びの言葉を発すると、「謝ればいいと思っているんだろう」と思われてしまい火に油です。お客さまのお怒りをしっかり受け止めたことを表現するため、そして自分が落ち着くためにも、お客さまの言葉を聞いたら一度スウッと息を吸ってから話し始めましょう。

2．ややスローテンポで言う

相手が怒っているとつい焦って早口で謝りがちですが、そうすると軽々しく聞こえてしまいます。また、よどみなくスラスラと言い過ぎても「マニュアル対応された」と受け取られ逆効果になることも。お客様のお怒りを重く受け止めたことを表現するために、お詫びの言葉はややスローテンポで言いましょう。話している本人が「ちょっとゆっくりすぎかな」と感じるくらいがちょうどいいです。

3．低めの声で言う

普段は基本的に明るい声での電話応対を心掛けていても、クレーム対応の時は地声よりも一段階低いトーンで話しましょう。人は気持ちが沈んでいるとき自然と暗い声になるものですよね。こちらの声を低くすることで、お客さまの気持ちにへの共感を伝えられます。

この3つのポイントをこれから電話を取る新入社員さんに伝えて、みんなで実際に声に出して練習してみましょう！

新人にこれだけは教えておきたいお詫びの「言葉」

単に「申し訳ございません」と謝るとむやみにこちらの非を認めてしまうことになります。状況に合わせたお詫びの言葉をバリエーション豊かに使いこなせると良いのですが、慣れていないと難しいもの。そこでクレーム対応初心者でも使いやすい、状況を選ばずなおかつお客さまのお怒りを鎮める効果も期待できるお詫びの言葉をご紹介します。

それは「感情に限定したお詫びの言葉」です。

＜例＞
・ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません
・ご心配をおかけして、申し訳ございません
・ご不便をおかけしておりまして、申し訳ございません。

こんなふうにお客さまの感情にマイナスを与えたことにはお詫びを伝えつつ事実関係には言及しないという、どんな場面で使っても間違いないお詫びの言葉です。

ちょっと慣れてきたら「せっかくご注文いただいたのに」「楽しみにしていただていたにも関わらず」といった相手の汲み取る言葉を添えるのも良いです。

新入社員さんと一緒に、「気持ちに限定したお詫びの言葉って他にはどんなものがあるでしょう？」と一緒に考えてみるプチ勉強会をするのも良いと思います！

入社早々にクレームのことを教えるのは「電話を怖がってしまわないかな？」と不安になる方もいるかもしれません。しかし対応方法を知らないままクレーム電話を取ってしまうと、うまくできないことで自信をなくし、よけいに怖くなります。

電話を取って（もしくは架けて）いる以上、クレームは「起こるもの」です。それを新入社員さんとも共有し、心の準備をするとともに初期対応を身に着け、皆が少しでも安心して電話応対できる環境をつくりましょう！

当事務所の電話クレーム対応研修は「現場ですぐ使える（実践的）」「練習すれば誰でもできる（再現性が高い）」「楽しく（モチベーションアップ）」をモットーにしています！

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