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どこの会社でも(たぶん)教えてくれない、電話応対初心者が身に着けるべきスキル

こんにちは。電話応対講師の北村朱里です。

タイトルの、「どこの会社でも(たぶん)教えてくれない、電話応対初心者が身に着けるべきスキル」何だと思いますか?

「丁寧な言葉遣い」「相手の話をよく聞く」「わかりやすく説明する」といったことはもちろん大切で、どの会社でも新入社員研修などで触れることかと思います。

わたしが思う、重要ながらもどの会社でも(たぶん)教えていないこと、それは「メモを取るスキル」

聞いた話ですが、ある会社に事務スタッフとして入社した人が初めて電話を取って、それはもうハキハキときれいな言葉遣いでしっかり会話をして電話を切ったといいます。

しかし、上司が「どんな内容でしたか?」と尋ねると、「えーっと……」

実は、まったくメモを取ることができておらず、内容を忘れてしまったのだそうです。

どんなにすばらしい対応をしても、必要な人に内容が伝わらなかったら意味がありません

さて、上司はどうすればいいでしょう?

「次からきちんとメモを取りなさい」と指導すれば良いでしょうか?

答えは、YESでもありNOでもあります。

メモを取りなさいと言われて次からすぐできる人ならそれで良いのですが、「会話しながらメモを取る」って、慣れていなければ意外と難しいです。

わたしのコールセンター時代の経験からすると、新入社員が10人くらいいたとして、半分以上の人がなかなかうまくメモが取れない、またはメモを取っていても漏れがあるといった状態でした。

多くの電話応対初心者さんには、「メモを取りなさい」という命令ではなく「メモの取り方を教える」ことが必要だと言えそうですね。

これを読んでくださっている経営者の方や先輩・上司の立場の方で「うちの事務スタッフ、電話応対は問題ないみたいだけれど、取り次がれた電話の内容がちょっと抜けている、ずれている時が多いかも」と心当たりがある場合は、一度どんなふうにメモをとっているか確認してみてもいいかもしれません。

電話応対中になかなかメモが取れない、という方は、相手の発言をゆっくり目に復唱しながら書き取るようにすると良いですよ。相手が「〇〇〇〇……なんですよ」と言っている時にメモできなくても、「さようでございますか、〇〇〇〇……ですね」と復唱しながらであれば、意外と落ち着いて書き取れるはずです。復唱することにより、相手にも「ちゃんと聞いてもらえた」という安心感を与えることができ、一石二鳥です!

 

メモの取り方ってどう教えたらいいの? という方、
電話応対講師 北村朱里が御社に伺って指導することもできます。
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