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電話応対指導でぜったいにやってはいけないこと

こんにちは。電話応対講師の北村朱里です。

電話応対指導でぜったいにやってはいけないこと、それは、「その人がもともと持っている良いところを潰すこと」です。

その人の良いところをわかっていてわざわざ潰しにかかる指導者はいないと思いますが(笑)、いろいろ教えているうちに前より悪くなった……ということは往々にしてあります。

例えば、明るく表情豊かな話し方がとてもいい人がいたとします。そのことを本人に伝えないまま、「もっとテキパキ話して」「わかりやすい説明を」などといろいろ注文をつけているうちに、明るく表情豊かな話し方をまで忘れてしまう、といったこと。

なぜそうなってしまうかというと、悪いところだけ意識させ、良いところは意識させていないからです。

例えば、「あなたの明るく表情豊かな話し方がとてもいいので、それはぜひ継続してください! その上で、お客様が急いでいるときは少しスピードアップしてみよう」などと、良い点を意識させたうえで改善点も伝えましょう。

まずその人の良いところを見つける、そしてそれを本人に伝えて認識してもらうことが大事。

欠点を直すことよりも、良いところを継続することを優先するほうが、指導はスムーズに行くことが多いです。

 

その人の良いところを見つけて伸ばす電話応対指導します。
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