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研修は、受講者の行動を変えなければ意味がない

こんにちは。電話応対講師の北村朱里です。

今日のタイトルは、わたしが研修を行う上で大切にしていること。今から10年ほど前、当時勤めていたコールセンターで研修担当になったばかりのわたしに上司が教えてくれたことです。

受講者は、貴重な時間を割いて、お金(会社、または個人の)を使って来てくれているもの。「勉強になった」で終わるだけではなく、研修を受ける前と受けた後で行動が変わっていなければならないということです。教室で泳ぎ方理論をいくら勉強しても、いざプールで泳げなかったら意味がないというようなことですね(北村は泳げません笑)

もちろんそれには、受講者側の意識も必要なのですが、その上司はわたしたち講師にできる「受講者の行動を変える仕掛け作り」のやり方も教えてくれました。

ひとつは、研修の中で「具体的な手法」を示すこと。

例えば、「お客さまに感謝の気持ちが伝わる応対をしよう」というよりは、「注文をいただいたら『ご注文いただきましてありがとうございます』と、ゆっくり、普段よりワントーン明るい声で言おう」というふうに、「いつ」「どんな言葉で」「どんな言い方で」言えばいいのか伝えれば、受講者は行動に移しやすくなります。

もうひとつは、目標を「アウトプット」に置くこと

例えば、「商品の特徴を理解する(自分の頭にインプット)」というよりは「商品の特徴を自分の言葉でお客さまに説明できるようになる(お客さまにアウトプット)」を目指したほうが、研修が終わった後も行動を継続しやすいです。

研修で学んだことは、行動に移せないと意味がない。現場で役に立たないと意味がない。わたしはそう考えています。

だから、わたしの研修では、上記のような「受講者が行動に移しやすい仕掛け」をいろいろちりばめたり、ロールプレイで実際に声に出してもらったりという手法を積極的に取り入れています。

社員の行動が変われば、その積み重ねが売上や顧客満足度向上につながりますし、社員自身の成長につながります。そうやって企業や人が豊かになっていく、そのお手伝いが少しでもできたら……という思いで、いつも研修をしています。

 

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