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私がクレーム研修で超コワイお客さん役をやる理由~nib.の研修・人材コラム(仮)vol.2~

こんにちは! nib.の北村朱里です。私がコールセンター時代から行っていたもののひとつに「クレーム研修」があります。その中でロールプレイングもするのですが、私は敢えて「超コワイお客さん役」を演じるようにしてきました。なぜって……その理由3つを今回はお伝えします。

■実践が怖くなくなるから

ロールプレイングでコワイお客さんの対応を経験しておくと、慣れて耐性がつき、少々のことではコワイと感じなくなります。「クレームが来たらどうしよう」から「クレームが来ても大丈夫!」へとマインドセットができるのです。

ある方は私の研修を受けた数日後、こう報告してくれました。「さっきさっそくクレーム対応しちゃいました😆」え、そんな嬉しそうに言うことかな(笑)「朱里さんよりぜんぜん怖くなかったですよ~!」対応のスキルを身につけていただけでなく、心の準備もできていたことで、冷静に対応できたようです。こんなふうに学んだことを生かして前向きに仕事に取り組んでくれたら、私も嬉しい!

■あらゆるスキルを試せるから

コワイお客さんと言っても、ただ怒鳴ったりするわけではありません。ネチネチと理屈をこねてみたり、精神的な苦痛を訴えてみたり、いろんな角度で受講者さんの応対に言い返すのです(北村はコールセンター勤務時代に多くのクレーム対応を経験してきたので、そういうネタは豊富です笑)。

そうすることで受講者さんはロールプレイングの中であらゆるスキルを試すことができます。模擬とはいえ一通り経験した状態で実践に臨めるのは、ただ座学を受けただけと比べて大きな違いがあるのです。

■デフォルメしたほうがおもしろいから

とはいえ、あんまり怖くやりすぎてトラウマになったらいけません(笑)。そうならないように、北村はほんのちょっと大げさな感じで少し笑えるように、かといって現実味は失わないように、絶妙な加減でお客さん役を演じます。研修の後味は「怖かった~!でもおもしろかった~!」がめざすところです。

受講者さんに持ち帰ってほしいのは、技術そのものだけでなく「こうやればいいのか!」という安心感です。なんなら「早く試してみたいからクレーム来ないかな~」くらい思ってもらってもいい(笑)。

瞬間を乗り切るスキルと長期的に持ち続けられる前向きな気持ち、その両方を数時間の研修でお渡しできるのが、nib.の研修なのです!

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