こんにちは。nib.代表の北村朱里です。いつになく煽り気味のタイトルですみません(笑)。かつて私が電話応対を始めたばかりの頃は「クレーム＝お詫びするもの」いや、正直に言えば「クレーム＝お詫びすればいい」と思っていました。しかし当然ですが、それだけではうまくいくはずがありません。今回は、私がこれまでの経験で気づいた「申し訳ございません」を言ってはいけない3つの場面について解説します。
疑われた時に「申し訳ございません」と言ってはいけない
クレーム対応で、お客さまから「私の個人情報を悪用しましたね⁉」「商品を間違えて送るなんて、私に対する嫌がらせですよね⁉」という疑いのような言葉（もちろん実際にはそんなことはない場合ですよ）をかけられた場合です。
どんなに詰め寄られても、決してここで反射的に「申し訳ございません」と言ってはいけません。なぜかというと、それでは悪用や嫌がらせを認めていることになってしまうからです。
こういう場合は「そのようなご心配をおかけしてしまい、申し訳ございません」というように、あくまでも「そのような疑いを抱かせてしまったこと」に対してお詫びを述べましょう。
「申し訳ございません」を連発してはいけない
お詫びをすべき場面だからといっても「申し訳ございません」一辺倒だと、お客さまには「口先だけでしょ」「ほんとうに申し訳ないと思っているのかな」と感じさせてしまいます。
そこで私たちが日ごろから用意しておきたいのは、お詫びの気持ちを伝える言葉のバリエーション。例えば「たいへんご迷惑をおかけいたしました」「それは申し訳ないことをいたしました」「なんとお詫びを申し上げていいのか……」など。また「度重なる失礼、誠に申し訳ございませんでした」「ご要望に沿えませんでして、申し訳ございませんでした」のように「なぜ申し訳ないのか」を付け加えるだけでもお客様に真摯な気持ちが伝わります。
自分の中にお詫びの気持ちを伝える言葉をできるだけたくさんストックしておき、実際の応対ではお客さまの気持ちや会話の流れに合わせてバリエーション豊かに使えるとベストです。
別れ際には「申し訳ございませんでした」と言わない方がいい
クレームが収束して電話を切る時やお客様とお別れする際、つい「今回は本当に申し訳ございませんでした」と言いたくなりますが、お詫びよりもお礼で締めくくったほうが、後味がずっとよくなります。
例えば「今回は私どもの至らない点を教えてくださって、ありがとうございました」「○○さまにご指摘いただいたおかげで、私たちも気づけました。ありがとうございました」など。そう言われると、お客さまも「クレームを言ってしまった」という後ろめたさを感じず「ちょっとこの会社の役に立つことができたのかも」という前向きな気持ちになれます。また、関係性が気まずくなるのを防げるので再来店も期待できるでしょう。
「代わりに何を言うか」を覚えてクレームに備えよう
「申し訳ございません」と言ってはいけない場面では代わりにどんなことを言ったらいいのか、それを事前に頭に入れておくと安心できます。
ざっくりまとめると、
・疑われた時→疑わせたことに対するお詫び
・お詫びすべき時→バリエーション豊かな言葉でお詫び
・別れ際→お詫びよりお礼
これらを覚えておいて、いつ来るかわからない（でもいつかは来る）クレームに備えておきましょう。
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