皆さん、こんにちは。コンサルティングオフィスnib.の北村朱里です。
今日はある友人が聞かせてくれた、営業電話を受けた体験談から。電話クレームが起きる原因と、その良い対応方法例をご紹介します。
(以下、友人の話を元に再構成しています)
営業電話の人「家庭教師の〇〇と申します。今回はお子さまの家庭教師のご案内でお電話しました」
友人(あ、ここ前に何回もかかって来て断った会社だ)
友人「そちらからは以前に何度もお電話が来ていたので『もうかけないで』ってお願いしているはずですが……」
営業「じゃあ、私がもうかけないように手続きをしてあげます」
「ここでブチ切れた」と友人談。(注:友人はふだんはとても温厚です笑)
さて、この「じゃあ、私がもうかけないように手続きをしてあげます」というセリフ。どこが良くないのか分析してみましょう。
1.まず「受け止め・お詫び」をしていない
実際の手続きがどうなっているかはこの時点ではわかりませんが、少なくとも「『もう電話をかけて来ないでほしい』と思っている人に再度かけてしまった=迷惑をかけた」のは事実。そのことをまずは受け止め、お詫びをするべきです。
例:
「さようでございましたか、それは申し訳ございませんでした」
「申し訳ございません、ご迷惑をおかけいたしました」
2.「してあげます」では敬意と謝意が伝わらない
友人は、この「あげます」に怒りスイッチを押されたと言っていました。確かにこの言い方ムカつく、というのはきっと皆さんも感じるところだと思いますが、具体的に何がダメなのでしょうか。
「してあげる」は「誰かが誰かのために何らかの行動をする」ことを表すので意味は間違っていないのですが、「与える」「施す」のニュアンスを含むため、「恩着せがましい」「上から目線」といった印象になります。少なくとも今回のように言う側(営業電話の人)に非がある場合は使うべきではありません。丁重に、誠実に、できる限り敬意と謝意を伝える表現を選ぶ必要があります。
例:
「今後おかけすることのないよう、私が責任を持って手続きをいたします」
まとめると……
×「じゃあ、私がもうかけないように手続きをしてあげます」
〇「さようでございましたか、それは申し訳ございませんでした。今後おかけすることのないよう、私が責任を持って手続きをいたします」
こう伝えられれば、友人のようにブチ切れられることもないでしょう。
電話クレーム対応では「まず受け止め・お詫びをする」「敬意と謝意を伝える」ことが大切。そうわかっていても経験がなければ実際の対応イメージがわかない人もいるかもしれません。もしご自身の部下や後輩に電話クレーム対応について教える機会がありましたら、こんな例を出して伝えてみるとわかりやすいと思います!
電話応対部門のあらゆる課題解決、お任せください!
コンサルティングオフィスnib.の電話応対部門コンサルティング
「現場ですぐ使える」「リアルに役立つ」とご好評をいただいています!
コンサルティングオフィスnib.のビジネスコミュニケーション研修
こんな仕事をしています!
代表 北村朱里の実績