皆さん、こんにちは。コンサルティングオフィスnib.の北村朱里です。

今日はある友人が聞かせてくれた、営業電話を受けた体験談から。電話クレームが起きる原因と、その良い対応方法例をご紹介します。

（以下、友人の話を元に再構成しています）

営業電話の人「家庭教師の〇〇と申します。今回はお子さまの家庭教師のご案内でお電話しました」

友人（あ、ここ前に何回もかかって来て断った会社だ）

友人「そちらからは以前に何度もお電話が来ていたので『もうかけないで』ってお願いしているはずですが……」

営業「じゃあ、私がもうかけないように手続きをしてあげます」

「ここでブチ切れた」と友人談。（注：友人はふだんはとても温厚です笑）

さて、この「じゃあ、私がもうかけないように手続きをしてあげます」というセリフ。どこが良くないのか分析してみましょう。

1．まず「受け止め・お詫び」をしていない

実際の手続きがどうなっているかはこの時点ではわかりませんが、少なくとも「『もう電話をかけて来ないでほしい』と思っている人に再度かけてしまった＝迷惑をかけた」のは事実。そのことをまずは受け止め、お詫びをするべきです。

例：
「さようでございましたか、それは申し訳ございませんでした」
「申し訳ございません、ご迷惑をおかけいたしました」

2．「してあげます」では敬意と謝意が伝わらない

友人は、この「あげます」に怒りスイッチを押されたと言っていました。確かにこの言い方ムカつく、というのはきっと皆さんも感じるところだと思いますが、具体的に何がダメなのでしょうか。

「してあげる」は「誰かが誰かのために何らかの行動をする」ことを表すので意味は間違っていないのですが、「与える」「施す」のニュアンスを含むため、「恩着せがましい」「上から目線」といった印象になります。少なくとも今回のように言う側（営業電話の人）に非がある場合は使うべきではありません。丁重に、誠実に、できる限り敬意と謝意を伝える表現を選ぶ必要があります。

例：
「今後おかけすることのないよう、私が責任を持って手続きをいたします」

まとめると……

×「じゃあ、私がもうかけないように手続きをしてあげます」

〇「さようでございましたか、それは申し訳ございませんでした。今後おかけすることのないよう、私が責任を持って手続きをいたします」

こう伝えられれば、友人のようにブチ切れられることもないでしょう。

電話クレーム対応では「まず受け止め・お詫びをする」「敬意と謝意を伝える」ことが大切。そうわかっていても経験がなければ実際の対応イメージがわかない人もいるかもしれません。もしご自身の部下や後輩に電話クレーム対応について教える機会がありましたら、こんな例を出して伝えてみるとわかりやすいと思います！

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