2019.09.09
【電話クレーム対応】お客様に「してあげます」と言ったらブチ切れられた件【どう言えば良かった?】
皆さん、こんにちは。コンサルティングオフィスnib.の北村朱里です。 今日はある友人が聞かせてくれた、営業電話を受けた体験談から。電話クレームが起きる原因と、その良い対応方法例をご紹介します。 (以下、友人の話を元に再構成しています) 営業電話の人「家庭教師の〇〇と申します。今回はお子さまの家庭教師のご案内でお電話しました」 友人(あ、ここ前に何回もかかって来て断った会社だ) 友人「そちらからは以前に何度もお電話が来ていたので『もうかけないで』ってお願いしているはずですが……」 営業「じゃあ、私がもうかけないように手続きをしてあげます」 「ここでブチ切れた」と友人談。(注:友人はふだんはとても温厚です笑) さて、この「じゃあ、私がもうかけないように手続きをしてあげます」というセリフ。どこが良くないのか分析してみましょう。 1.まず「受け止め・お詫び」をしていない 実際の手続きがどうなっているかはこの時点ではわかりませんが、少なくとも「『もう電話をかけて来ないでほしい』と思っている人に再度かけてしまった=迷惑をかけた」のは事実。そのことをまずは受け止め、お詫びをするべきです。 例: 「さ…